هزینه از دست دادن اعتماد مشتری وکارمندان نسبت به کسب‌وکارها چقدر تمام می شود؟

هنگامی که کسب وکارها اعتماد مشتریان یا کارمندان خود را از دست می دهند ، برنامه ای پر هزینه و وقت گیر برای ترمیم و بازسازی برند به وجود می آید. به جای اخراج کارمندان و از دست دادن کسب وکار با رقیب ، این کاری است که شرکت ها هنگام وفاداری باید انجام دهند.

اگر کسب وکاری قابل اعتماد نباشد ، هنگامی که انتخاب برای مشتری در دسترس باشد ، به نفع یکی از رقبا تمام خواهد شد.

Sean Pillot de Chenecey

این بیانیه از کتاب شون پس از حقیقت شون پیلوت دو چنیکی در سال 2018 آمده است و فکر می کنم یکی از بزرگترین خطرات یک کسب وکار – هنگامی که به آنها اعتماد نشود – و هزینه های گزاف را به دنبال خواهد داشت با ظهور اخبار جعلی ، کلاهبرداری های پیچیده و کمیسیون های اخیر ، ما به طور فزاینده ای از موضع پیش فرض بی اعتمادی یا حداقل به یک دیدگاه بسیار محتاطانه می پردازیم.

ادلمن ، یک شرکت بازاریابی ارتباطات ، یک مطالعه جهانی سالانه را برای تعیین سطح اعتماد انجام می دهد. تحقیقات آن در سال 2018 حاکی از کاهش کلی اعتماد در چهار نهاد بود: رسانه ، دولت ، کسب وکارها و سازمان های غیر دولتی.

نمونه هایی واقعی در کشور استرالیا

 

در ژوئیه سال 2018 ، Deloitte تحقیقات مربوط به صنعت خدمات مالی استرالیا را منتشر کرد و در آنجا بیش از 2،000 مصرف کننده استرالیایی را مورد بررسی قرار داد.

بینش های این گزارش نشان می داد که اعتماد به صنعت خدمات مالی استرالیا “در حال غرق شدن است”. در این گزارش آمده است: 32 درصد گفتند که اعتماد آنها به صنعت مالی در 12 ماه گذشته رو به وخامت است. 25٪ به صنعت خدمات مالی اعتماد ندارند و حداقل به بانکداری و بیمه کمترین اعتماد را داشتند. 47٪ به ارائه دهنده خدمات مالی خود اعتماد ندارند. شاید نشانگر میزان عدم اعتماد به نفس در صنعت خدمات مالی باشد ، 23٪ از افراد مورد بررسی گفته اند که خدمات مالی را از شرکت هواپیمایی هواپیمایی مانند قانتاس یا ویرجین در نظر می گیرند.

به اعتقاد من ، این بینش نه تنها نشان می دهد که صنعت مالی تا چه اندازه از چشم مشتریان بیفتد ، بلکه نشان میدهد اعتماد چقدرمی تواند مهم باشد. ما آنقدر ایمان به صنعت را از دست داده ایم که می خواهیم نیازهای خدمات مالی خود را که توسط شرکتهای هواپیمایی تأمین می شود ، برآورده کنیم. من هر زمان که با آنها پرواز می کنم ، سعی میکنم با فانتاس پرواز کنم پس اعتماد سازی کسب وکارها مساویی با درآمد خیلی بیشتر برای آنهاست

از دست دادن اعتماد می تواند به معنای کاهش وفاداری کارمندان و مشتری شود. از این گذشته ، هزینه های بازسازی اعتماد می تواند بسیار مهم و گزاف باشد. با نگاهی دوباره به صنعت مالی ، چندین نمونه می بینیم که بانک ها سعی می کنند اعتماد مصرف کننده را که از طریق یافته های کمیسیون بانکداری از بین می رود ، بازیابی کنند.

هزینه های اعتماد سازی دوباره بسیار گزاف و کمرشکن است

در اواخر سال گذشته که بسیاری از بانکهای بزرگتر نرخ بهره خود را افزایش دادند ، NAB چنین نکرد. مدیرعامل آن زمان ، اندرو توربورن ، اظهار داشت: لزوم بازسازی اعتماد به عنوان عامل مؤثر است. توربورن در ویدئویی از بازار گفت: “ما باید اعتماد مشتریان خود را از نو بسازیم … با تمرکز بیشتر روی مشتریان ، اعتماد و حمایت را ایجاد کنیم و این یک کسب وکار پایدارتر ایجاد می کند.” این هزینه برای بانک تقریباً 29 میلیون دلار هزینه دارد.

در برخی موارد ، از دست دادن اعتماد چندان پنهان نیست و می تواند منجر به مجازات های فوری و شدید شود. هنگامی که در رسانه های اجتماعی کارمندان خطوط هوایی یونایتد با اجبار به بیرون کشیدن مسافر ، فیلمش در شبکه های مجازی ظاهر شد ، دریک واکنش سریع ، سهام شرکت بیش از 1 میلیارد دلار کاهش یافت. نمونه دیگر از حادثه دست زدن به توپ کریکت استرالیا است.

کریکت استرالیا با هزینه گزارش شده 20 میلیون دلار حامی اصلی خود را از دست داد. بازیکنان درگیر نیز میلیون ها دلار را در حمایت مالی از دست دادند. در حالی که عواقب از دست دادن اعتماد اغلب فوری و قابل مشاهده است ، اما اثرات پنهان ناشی از صدمه طولانی مدت به برند است. در محیط عدم اعتماد و رقابت رو به رشد ، شرکت ها باید اهمیت اعتماد را بالا ببرند ، خصوصاً وقتی صحبت از اشتغال کارمندان و وفاداری مشتری می شود. عدم انجام این کار در بسیاری از سطوح می تواند پرهزینه باشد.

نمونه در ورزش

نمونه دیگر از حادثه دست زدن به توپ کریکت استرالیا است. کریکت استرالیا با هزینه گزارش شده 20 میلیون دلار حامی اصلی خود را از دست داد. بازیکنان درگیر نیز میلیون ها دلار را در حمایت مالی از دست دادند. در حالی که عواقب از دست دادن اعتماد اغلب فوری و قابل مشاهده است ، اما اثرات پنهان ناشی از صدمه طولانی مدت به برند است. در محیط عدم اعتماد و رقابت رو به رشد ، شرکت ها باید اهمیت اعتماد را بالا ببرند ، خصوصاً وقتی صحبت از اشتغال کارمندان و وفاداری مشتری می شود. عدم انجام این کار در بسیاری از سطوح می تواند پرهزینه باشد.

بازیکنان درگیر نیز میلیون ها دلار را در حمایت مالی از دست دادند. در حالی که عواقب از دست دادن اعتماد اغلب فوری و قابل مشاهده است ، اما اثرات پنهان ناشی از صدمه طولانی مدت به برند است. در محیط عدم اعتماد و رقابت رو به رشد ، کسب وکارها باید اهمیت اعتماد را بالا ببرند ، خصوصاً وقتی صحبت از اشتغال کارمندان و وفاداری مشتری می شود. عدم انجام این کار در بسیاری از سطوح می تواند پرهزینه باشد.

با مشاوران مجرب ما در گیتی سپند تماس بگیرید تا با روش های نوین اعتماد سازی اولیه آشنا شوید

, ,

Related Posts

نتیجه‌ای پیدا نشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست