هزینه از دست دادن اعتماد مشتری وکارمندان نسبت به کسب‌وکارها چقدر تمام می شود؟

هنگامی که کسب‌وکارها اعتماد مشتری خود را از دست می‌دهند، برنامه‌ای پرهزینه و وقت‌گیر برای ترمیم و بازسازی برند به وجود می‌آید. به جای اخراج کارمندان و ازدست‌دادن کسب‌وکار با رقیب، این کاری است که شرکت‌ها هنگام وفاداری باید انجام دهند.

اگر کسب‌وکاری قابل اعتماد نباشد، هنگامی که انتخاب برای مشتری در دسترس باشد، به نفع یکی از رقبا تمام خواهد شد.

Sean Pillot de Chenecey

این بیانیه از کتاب شون پس از حقیقت شون پیلوت دو چنیکی در سال 2018 آمده است و فکر می‌کنم یکی از بزرگ‌ترین خطرات یک کسب‌وکار – هنگامی که به آنها اعتماد نشود – و هزینه‌های گزاف را به دنبال خواهد داشت. با ظهور اخبار جعلی، کلاهبرداری‌های پیچیده و کمیسیون‌های اخیر، ما به طور فزاینده‌ای از موضع پیش‌فرض بی‌اعتمادی یا حداقل به یک دیدگاه بسیار محتاطانه می‌پردازیم.

ادلمن ، یک شرکت بازاریابی ارتباطات ، یک مطالعه جهانی سالانه را برای تعیین سطح اعتماد انجام می‌دهد. تحقیقات آن در سال 2018 حاکی از کاهش کلی اعتماد در چهار نهاد بود: رسانه، دولت، کسب‌وکارها و سازمان‌های غیردولتی.

نمونه‌هایی واقعی در کشور استرالیا

در ژوئیه سال 2018 ، Deloitte تحقیقات مربوط به صنعت خدمات مالی استرالیا را منتشر کرد و در آنجا بیش از 2،000 مصرف‌کننده استرالیایی را مورد بررسی قرار داد.

بینش‌های این گزارش نشان می‌داد که اعتماد به صنعت خدمات مالی استرالیا “در حال غرق شدن است”. در این گزارش آمده است: 32 درصد گفتند که اعتماد آن‌ها به صنعت مالی در 12 ماه گذشته رو به وخامت است. 25٪ به صنعت خدمات مالی اعتماد ندارند و حداقل به بانک‌داری و بیمه کم‌ترین اعتماد را داشتند. 47٪ به ارائه دهنده خدمات مالی خود اعتماد ندارند. شاید نشانگر میزان عدم اعتماد به نفس در صنعت خدمات مالی باشد، 23٪ از افراد مورد بررسی گفته اند که خدمات مالی را از شرکت هواپیمایی مانند قانتاس یا ویرجین در نظر می گیرند.

به اعتقاد من، این بینش نه‌تنها نشان می‌دهد که صنعت مالی تا چه اندازه از چشم مشتریان بیفتد، بلکه نشان می‌دهد اعتماد چقدر می‌تواند مهم باشد. ما آن‌قدر ایمان به صنعت را از دست داده‌ایم که می‌خواهیم نیازهای خدمات مالی خود را که توسط شرکت‌های هواپیمایی تأمین می‌شود، برآورده کنیم. من هر زمان که با آنها پرواز می‌کنم، سعی می‌کنم با فانتاس پرواز کنم پس اعتمادسازی کسب‌وکارها مساویی با درآمد خیلی بیشتر برای آن‌هاست.

از‌دست‌دادن اعتماد می‌تواند به معنای کاهش وفاداری کارمندان و مشتری شود. از این گذشته‌، هزینه های بازسازی اعتماد می‌تواند بسیار مهم و گزاف باشد. با نگاهی دوباره به صنعت مالی‌، چندین نمونه می‌بینیم که بانک‌ها سعی می‌کنند اعتماد مصرف‌کننده را که از طریق یافته‌های کمیسیون بانک‌داری از بین می‌رود‌، بازیابی کنند.

هزینه‌های اعتمادسازی دوباره بسیار گزاف و کمرشکن است.

در اواخر سال گذشته که بسیاری از بانک‌های بزرگتر نرخ بهره خود را افزایش دادند، NAB چنین نکرد. مدیرعامل آن زمان، اندرو توربورن، اظهار داشت: لزوم بازسازی اعتماد به عنوان عامل مؤثر است. توربورن در ویدئویی از بازار گفت: “ما باید اعتماد مشتریان خود را از نو بسازیم … با تمرکز بیشتر روی مشتریان ، اعتماد و حمایت را ایجاد کنیم و این یک کسب وکار پایدارتر ایجاد می‌کند.” این هزینه برای بانک تقریباً 29 میلیون دلار هزینه دارد.

در برخی موارد، ازدست‌دادن اعتماد چندان پنهان نیست و می‌تواند منجر به مجازات‌های فوری و شدید شود. هنگامی که در رسانه‌های اجتماعی، فیلم بیرون‌کشیدن مسافر توسط کارمندان خطوط هوایی یونایتد در شبکه‌های مجازی ظاهر شد، در یک واکنش سریع، سهام شرکت بیش از 1 میلیارد دلار کاهش یافت.

بازیکنان درگیر نیز میلیون‌ها دلار را در حمایت مالی از دست دادند. در حالی که عواقب ازدست‌دادن اعتماد اغلب فوری و قابل مشاهده است، اما اثرات پنهان ناشی از صدمه طولانی‌مدت به برند است. در محیط عدم اعتماد و رقابت رو به رشد، شرکت‌ها باید اهمیت اعتماد را بالا ببرند، خصوصاً وقتی صحبت از اشتغال کارمندان و وفاداری مشتری می شود. عدم انجام این کار در بسیاری از سطوح می‌تواند پرهزینه باشد.

نمونه در ورزش

نمونه دیگر از حادثه، دست‌زدن به توپ کریکت استرالیا است. کریکت استرالیا با هزینه گزارش‌شده 20 میلیون دلار حامی اصلی خود را از دست داد. بازیکنان درگیر نیز میلیون ها دلار را در حمایت مالی از دست دادند. در حالی که عواقب ازدست‌دادن اعتماد اغلب فوری و قابل مشاهده است، اما اثرات پنهان ناشی از صدمه طولانی‌مدت به برند است. در محیط عدم اعتماد و رقابت رو به رشد، شرکت‌ها باید اهمیت اعتماد را بالا ببرند، خصوصاً وقتی صحبت از اشتغال کارمندان و وفاداری مشتری می شود. عدم انجام این کار در بسیاری از سطوح می تواند پرهزینه باشد.

بازیکنان درگیر نیز میلیون‌ها دلار را در حمایت مالی از دست دادند. در حالی که عواقب از دست‌دادن اعتماد اغلب فوری و قابل مشاهده است، اما اثرات پنهان ناشی از صدمه طولانی‌مدت به برند است. در محیط عدم اعتماد و رقابت رو به رشد ، کسب‌وکارها باید اهمیت اعتماد را بالا ببرند، خصوصاً وقتی صحبت از اشتغال کارمندان و وفاداری مشتری می‌شود. عدم انجام این کار در بسیاری از سطوح می‌تواند پرهزینه باشد.

با مشاوران مجرب ما در گیتی سپند تماس بگیرید تا با روش‌های نوین اعتمادسازی اولیه آشنا شوید.